IT运维管理是指在网络基础设施建设完成后，IT管理部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，针对IT运行环境(如硬软件环境、网络环境-流量、网络行为等)、IT业务系统(如办公系统、人事管理系统等)和IT运维人员进行的综合管理。

　　IT运维管理的内容包含7个方面：

　　1、设备管理

　　对IT网络设备运营维护、服务器设备运营维护、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理。

　　2、数据/存储/容灾管理

　　对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复。

　　3、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators)。

　　4、目录/内容管理

　　该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理。

　　5、资源资产管理

　　管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以使物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互。

　　6、信息安全管理

　　该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准时ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面、36个控制目标和127种控制方式。如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等。

　　7、日常工作管理

　　该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排，提供绩效考核的量化依据，提供解决经验与知识的积累与共享手段。

　　IT运维管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高运营水平和服务水平的关键。

　　IT运维服务管理体系包括哪些要素?

　　IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。

　　IT服务管理可以为IT运维服务带来什么?

　　谈到IT运维，我们就要知道IT系统产生故障的原因是什么?许多人可能会认为是IT硬件、软件、网络、电力等基础性、平台性的原因带来IT系统的故障。

　　这些原因所带来的故障只占所有IT系统故障的20%。而根据国际知名的IT调查公司Gartner的统计，有40%的IT系统故障是由于采用未测试的变更、系统高负荷运转和问题管理弱等IT管理流程的原因造成;有40%的IT系统故障是由于日常IT管理人员训练不足，对重要的系统和数据备份错误，或者是安全疏忽的原因造成的。也就是说，有近80%IT系统故障原因可以通过建设规范的IT运维流程，加强人员培训就可以避免的。

　　因此，我们要借鉴国际上经过验证得一些IT运维管理方法，构建IT运维流程，以确保IT系统正常稳定的运行。IT服务管理，作为国际上IT运维服务(了解[什么是IT运维服务IT运维服务的分类]请点击此处阅读)的最佳实践，是对IT运维管理流程的最佳总结，可以指导我们建立合理有效的流程，避免近80%的由于流程问题带来的IT系统故障，提高IT系统运行的效率。

　　IT服务管理的价值和意义所在

　　IT服务管理，是专注于IT服务的管理理论和实践，跟人员技术管理和IT系统组件管理有很大不同。当我们谈论IT服务管理时，要知道许多企业还没有意识到IT部门是一个提供服务的部门。因此，为了了解IT服务管理，我们首先需要了解什么是IT服务。

　　根据名词定义，IT服务是指执行一个或一系列动作，以提供满足需求的最终结果给客户。至于执行这些动作的理论，或者是执行动作会带来的危害，并不是客户所关注的，客户关心的只有最终结果。

　　以电子邮件为例，对于电子邮件，客户的兴趣点非常简单：当他们发送邮件时，他们希望邮件能及时传递给接收者;当邮件被删除时，他们期望有恢复功能可以找回这个邮件。可能他们也有别的需求，但总体而言，需求和期望是清晰和简单的。

　　当明确了客户的需求后，那接下来就是IT部门的事儿了，IT部门需要根据IT服务管理的原则，来确定电子邮件的立项、交付和经营。其中涉及到采用什么技术，使用哪家供应商，预估有多少终端用户，考虑如何应对垃圾邮件，如何及何时执行备份等各种各样的问题。

　　当企业一一解决了这些问题，客户就得到了他们想要的结果——一项既不需要复杂技术操作、也没有使用风险、更不会泄密的快速邮件服务。

　　可见，正是因为有了IT服务管理，正是有了对过程的控制，才保证服务最终呈现出来是客户要求和期望的样子。而这就是IT服务管理的价值和意义所在。

　　大数据时代企业如何进行IT服务管理?

　　在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

　　(1)故障管理流程建设

　　故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

　　故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核?在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾?

　　(2)服务台的建设

　　服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

　　(3)问题管理流程的建设

　　(4)配置管理流程的建设

　　配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

　　配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

　　配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

　　CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

　　(5)知识库的建设

　　知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

　　(6)服务目录的建设

　　服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

　　服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

　　随着云计算、大数据、移动应用等新一代信息技术的发展，企业信息化应用变得更加得心应手，但IT运维管理的压力似乎并没有减轻，反而面临更大的挑战。面对过去的老问题以及当前的新变化，如何提升运维效率，实现高效IT运维管理[大数据时代，企业该如何进行高效IT运维管理]，成为CIO们关注的重点。

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